Dagelijks moet je een afweging maken tussen belangen en prioriteiten. Medewerkers verschillen vaak van inzicht in het juiste handelen afhankelijk van hun rol en positie in het bedrijf. Je kan er als manager behoorlijk druk mee zijn om al die suggesties tot handelen af te wegen en tot besluiten te komen die door alle betrokkenen begrepen en geaccepteerd worden.
Je kan jezelf enorm helpen door generieke afspraken te maken over verantwoordelijkheden en bevoegdheden, niet alleen die van jezelf, maar ook van je medewerkers. Hoe meer zij zelfstandig kunnen en mogen beslissen hoe minder druk jij daarmee hoeft te zijn. Als de bevoegdheden voor iedereen duidelijk zijn gaan de verbeter- of ingreepvoorstellen direct naar de juiste persoon of groep en wordt diens besluit doorgaans geaccepteerd.
Om te assisteren bij het nemen van besluiten kan het handig zijn zogenaamde voorrangsregels af te spreken en uit te dragen. Zo hebben we voor het machinebeheer de volgende regel afgesproken voor het wijzigen van een machine naar aanleiding van problemen bij klanten:
Eén keer is een incident
Twee keer is opvallend
Drie keer is een patroon
Met als afspraak dat een wijziging dus pas wordt doorgevoerd als een probleem zich drie keer (of vaker) bij verschillende klanten heeft voorgedaan. Door deze afspraak ook bij de serviceafdeling duidelijk uit te dragen waren zij ook gemotiveerd alle problemen bij de beheerders te melden. Het invoeren van een centraal “probleem registratie systeem” is dan een voor de hand liggende volgende stap.
Veel medewerkers spelen een rol bij het helpen van verstoringen en problemen bij klanten of in het bedrijf, terwijl ze ook geacht worden om aan bepaalde projecten (gepland werk) te werken. Om hen het makkelijker te maken te kiezen waar ze hun aandacht op moeten richten hebben we de volgende voorrangsregel voor prioritering bedacht:
- Klant staat stil
- De fabriek staat stil
- Geplande werk
Deze afspraak volgde uit de visie op onze rol voor de klant en het onderkennen van zijn belangen en hoe wij als organisatie daarbij willen ondersteunen.
Natuurlijk kan het voorkomen dat medewerkers structureel veel tijd besteden aan het oplossen van storingen en problemen. Dan moet je ingrijpen door het of een aparte functie te maken (storingsdienst medewerker bijvoorbeeld) of het team uit te breiden en te plannen wie wanneer beschikbaar is voor welk soort activiteiten.
